奥凯软件服务概述
为了进一步规范和提升奥凯软件的客服水平和效率,提升客户的满意度,以及提升企业的形象。我司针对售后技术服务制定出了规范的客服制度,为客户提供高效、专业技术支持与服务。
一、问题分类与处理规则
(1)问题分类
我司就使用奥凯软件中可能出现的问题进行分类,然后针对不同类别的错误采取不同的响应方式。具体如下:
1. 奥凯软件报错
2. 软件功能性错误:如进入某一模块出现错误提示导致退出系统;
3. 软件异常:如提示无法连接数据库;
4. 数据出现混乱:如某一商品销售数据在不同报表间的数据差异;
5. 奥凯软件功能增加或者更改:
6. 需要的功能或者报表在现有产品中没有;
7. 现有产品已有功能的修改;
(2) 其它问题:
1. 系统切换不同厂家数据导入/导出;
2. 数据库故障;
3. 其他硬件、软件故障导致奥凯软件不能正常使用的故障;
4. 除以上之外的其他问题;
(二)处理规则
对于上述问题,我司将按照以下的原则处理:
1. 操作性问题,我司的技术支持人员将直接在电话或者邮件中直接答复
2. 对于产品的问题和功能修改,我们优先处理产品问题,以补丁方式下发或者上传到公司网站供客户下载;功能修改由开发部门做出评估后给出处理建议,并及时反馈给客户。在此类问题中考虑的因素有如下:
3. 是否符合公司产品定位
4. 有无通用性
5. 客户接受开发的二次费用
6. 客户接受今后可能不能够享受其他的免费补丁等
7. 其他问题的处理 因为有很多因素我司不能够控制(比如操作系统、数据库、病毒、应用程序的兼容性、网络、硬件等),我们在这些问题的处理上,将提出我们的具体建议。